Computer Telephony Integration System (CTIシステム): コンピュータと電話の融合
Computer Telephony Integration System（CTIシステム）は、コンピュータ技術と電話（およびFAX）を統合する技術であり、特にコールセンターや顧客対応業務においてその効果を発揮します。CTIシステムは、電話交換機（PBX）と顧客データベース、CRM（顧客関係管理）システムを連携させることで、業務の効率化と顧客満足度向上を実現します。
CTIシステムの機能
CTIシステムには、電話業務を効率化し、顧客対応の質を向上させるためのさまざまな機能が備わっています。これにより、オペレーターの作業負担が軽減され、顧客とのやり取りがスムーズかつ効果的に行われます。
1. ポップアップ・CRM連携機能
着信時に、顧客の基本情報（氏名、過去の問い合わせ履歴、購入履歴など）が画面に自動表示されます。これにより、オペレーターは迅速かつ的確に対応でき、顧客満足度を高めることができます。たとえば、顧客が以前に問い合わせた内容や問題を即座に把握できるため、同じ説明を繰り返す必要がありません。
2. 録音・着信履歴記録機能
通話内容の録音と通話履歴の記録が可能であり、過去の通話内容を後で確認することができます。この機能は、顧客対応の品質向上や、トラブル発生時の確認作業に役立ちます。また、オペレーターのスキル向上のために、通話の分析にも活用されます。
3. 電話制御・自動音声応答(IVR)機能
着信の自動分配や自動音声案内（IVR）を通じて、業務の効率化を図るとともに、顧客の待ち時間を短縮することができます。たとえば、顧客が自動音声案内で希望のサービスを選択すると、最適なオペレーターに自動的に転送されます。
4. モニタリング機能
管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容をリアルタイムで監視できる機能です。この機能により、オペレーターが問題なく業務を進めているかを把握し、適宜サポートを行うことができます。また、パフォーマンス評価や品質管理にも活用されます。
CTIシステムの種類
CTIシステムは、コールセンターや業務内容に応じて、主に二つのタイプに分類されます。それぞれの特性を理解することで、業務に最適なシステムを選定できます。
1. インバウンド型
インバウンド型のCTIシステムは、主に顧客からの問い合わせ対応に焦点を当てたシステムです。着信時に顧客情報が自動的に表示され、顧客からの問合せ内容をスムーズに処理できます。また、着信分配機能や、顧客対応のスピードを向上させるための自動音声案内（IVR）も重要な機能です。
2. アウトバウンド型
アウトバウンド型は、電話営業（テレアポ）や顧客フォローアップに特化したシステムです。自動発信機能や顧客リスト管理機能を活用し、効率的に発信業務を行うことができます。オペレーターが連絡先を手動で選ぶ必要がなく、事前に設定したリストに従って自動的に通話が行われます。
CTIシステム導入のメリット
CTIシステムの導入により、業務効率化とコスト削減が可能となり、同時に顧客満足度の向上にもつながります。以下は、CTIシステムを導入することで得られる主なメリットです。
1. 電話業務の効率化・コスト削減
CTIシステムは、オペレーターの作業を自動化し、情報の連携をスムーズにするため、業務の効率化を実現します。これにより、オペレーターは顧客対応に集中できるようになり、人件費や運用コストの削減にもつながります。
2. 顧客満足度の向上
CTIシステムによって、顧客の待ち時間が短縮され、オペレーターが迅速かつ的確に対応できるようになります。さらに、顧客情報を事前に把握しているため、個別の対応が可能となり、顧客の満足度が向上します。
3. 組織再編への柔軟な対応
クラウド型CTIシステムは、部署異動や組織変更にも柔軟に対応できます。また、テレワークや在宅勤務においても、リモートでのオペレーター業務が可能となり、効率的な運用が実現します。
CTIシステムの選定ポイント
CTIシステムを選定する際には、以下のポイントを考慮することが重要です。
1. 既存システムとの連携性
既存のCRMやSFA（営業支援システム）との連携が可能かどうかを確認することが重要です。システム間のデータ連携がスムーズであれば、業務全体の効率化が進みます。
2. セキュリティ対策
顧客情報を取り扱うため、強固なセキュリティ対策が施されていることが重要です。データの暗号化やアクセス制限など、情報漏洩を防ぐための対策を確認しましょう。
3. サポート体制
システム導入後に発生するトラブルや疑問に対して、迅速かつ適切に対応できるサポート体制を提供するベンダーを選ぶことが重要です。
4. 教育・トレーニングへの活用
オペレーター教育や新人教育に役立つ機能（モニタリングやささやき機能）を備えているかどうかも確認ポイントです。これにより、スムーズにシステムを活用し始めることができます。
CTIシステムの代表的な製品
1. CT-e1/SaaS (コムデザイン)
CT-e1/SaaSは、柔軟なカスタマイズ性と無料のエンジニアサポートが特徴です。多様な業務ニーズに対応可能で、コストパフォーマンスに優れています。
2. MiiTel Phone (RevComm)
MiiTel Phoneは、AI技術を活用した通話内容のテキスト化・分析機能が強みです。会話の内容をリアルタイムで文字起こしし、分析することができるため、業務改善や品質管理にも役立ちます。
CTIシステムは、コールセンター業務の効率化と顧客満足度向上に不可欠なツールです。導入を検討する際は、自社のニーズに最適なシステムを慎重に選定することが、成功の鍵となります。
QA
- Q1: CTIを導入する際の初期費用はどのくらいですか？
A1: 初期費用は導入するシステムの規模や機能によりますが、中小企業向けのシステムは数十万円から数百万円程度が一般的です。 - Q2: CTIの導入でどのような業務改善が期待できますか？
A2: 通常、応答時間の短縮、顧客満足度の向上、業務の自動化による効率化などが期待されます。 - Q3: CTIシステムの選定時に注意すべき点は何ですか？
A3: 組織のニーズに合った機能やスケーラビリティ、サポート体制を重視することが重要です。